マレーシアのカスタマーサポートの実態｜給料・残業・夜勤を経験者が解説
目次
マレーシアのカスタマーサポートの「実態」を、CS出身リクルーターが本音で話します
マレーシアのカスタマーサポートの実態は、求人票を見ているだけではなかなか分かりません。給料はいくらなのか、夜勤や残業はどのくらいあるのか、クレーム対応はきついのか、多国籍の職場で人間関係はうまくいくのか——応募する前に、いちばん知りたいのはそういう「現場のリアル」だと思います。
はじめまして。CS Malaysiaでリクルーターをしている、Ayaです。
私自身、マレーシアのクアラルンプールで、1年半はカスタマーサポート（オペレーター）として、その後1年半はSME（Subject Matter Expert）として働いてきました。
いまはその経験を活かして、日本からマレーシア就職を目指す方のサポートをしています。
CS Malaysiaは、マレーシアのカスタマーサポート求人を専門に扱う数少ない人材紹介会社です。
年間150名以上の日本人の就職をお手伝いしてきました。リクルーター自身がCSの現場も採用する側も経験しているので、「働く側のリアル」と「企業が本当に求めていること」の両方をお話しできます。
この記事では、いいことも厳しいことも正直にお伝えします。
実際にマレーシアでカスタマーサポートとして働くRさん（37歳）とMさん（28歳）——おふたりともフードデリバリーサービスのカスタマーサポートに就いています——の証言も交えながら、給料・シフト・残業・人間関係・クレーム対応の実態を、判断材料としてお渡しします。
※以下でご紹介する働き方の実例は、主にフードデリバリーCSの現場のものです。マレーシアのCS・コールセンターは扱うサービスやプロジェクトによって働き方が大きく変わります。「一例」としてお読みいただき、具体的な条件は最終的に雇用元にご確認ください。
給料の実態｜未経験でも月収RM8,000〜（約32万円）は本当か
まず、いちばん気になる給料の話から。
未経験スタートの給与レンジ
CS Malaysiaが扱う案件では、未経験からスタートする方でも月収RM8,000〜（約32万円／1RM＝40円で換算）の水準が多い傾向にあります。経験や語学スキル、ポジションによっては、月収RM12,000（約48万円）程度まで見込める案件もあります。
もちろんこれは「相場感」であり、金額は案件・企業・タイミングによって変わります。「RM10,000は確実」といった断定はできませんので、具体的な条件は必ず雇用元にご確認ください。
なお、マレーシア全体の平均給与や日本との比較、税金・EPF（年金）を差し引いた手取りのイメージは、マレーシアの平均年収・平均月収はいくら？日本との比較と日本人の収入を現地の人材紹介会社が解説で、マレーシア統計局（DOSM）の公式データをもとに解説しています。「CSの給料は現地水準と比べてどうなのか」を知りたい方はあわせてどうぞ。
手当のしくみ｜「深夜手当」と「言語手当」
同じ「月収」でも、手当のしくみを知っておくと実態が見えやすくなります。ここは誤解が多いところなので、正確にお伝えします。
深夜手当（夜勤手当）について。 夜勤（深夜帯）に入った場合、深夜手当が支給されるケースがあります。
ただし、これは「法律で必ず付くもの」ではありません。半島マレーシアの労働法（Employment Act 1955）は、対象となる労働者の残業に通常時の1.5倍以上の割増を定めていますが、月額賃金RM4,000を超える非肉体労働者は原則としてこの法定残業代の対象外です。深夜勤務そのものへの法定割増は定められていません。残業代の有無・計算方法は雇用契約や会社規程をご確認ください。
つまり深夜手当は、会社ごとに任意で設定される手当です。付く会社もあれば、付かない会社もあります。
金額の一例としては、対象が夜11時（23:00）以降で、最大でRM1,200（約48,000円／1RM＝40円）程度というケースもありました。ただしこれはあくまで一例で、手当の有無も金額も会社によって大きく異なります。提示を受けたら、必ず内容を確認しましょう。
言語手当（日本語手当）について。 日本語をネイティブレベルで話せる方には、日本語手当が付くことが一般的です。ただし多くの場合、この手当は基本給（ベーシック給与）に含める形で提示されます。「基本給＋別途手当」と分かれて出てくるとは限らない、ということです。具体的な内訳は案件により異なるため、提示時に必ず確認しましょう。
給料や昇進の道筋をもっと詳しく
各ポジションの給料や、オペレーターからSME・チームリーダーへ上がっていくキャリアの道筋は、マレーシア カスタマーサポートのキャリアアップ｜給料・年数・必要スキルで詳しく解説しています。「入った後、どこまで給料が伸びるのか」を知りたい方はあわせてどうぞ。
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CS Malaysiaなら、年間150名以上の支援実績をもとに、あなたの経歴に合った案件と条件の目安をお伝えします。
シフト・夜勤の実態｜「夜勤はどのくらいあるのか」
「シフト制」と聞くと、生活が不規則になりそうで不安に感じる方も多いと思います。ここは正直にお伝えします。
シフト制の仕組み
カスタマーサポートは、基本的にシフト制です。上の図は、実働8時間・休憩1.5時間を仮定した説明用の例で、以下の取材事例とは休憩時間が異なります。Rさん・Mさんが働くフードデリバリーCSの一例では、週5日勤務・実働8時間（＋休憩1時間30分）が基本。シフトは週単位で前もって知らされ、部署によっては3週間先まで出る場合もあるそうです。予定が立てやすいのは、働くうえで大きな安心材料になります。
時間帯はいろいろで、9:00開始の日勤のほか、14:00開始、22:00開始といったシフトもあります。24時間対応の部署もあります。
夜勤はどのくらいあるのか
いちばん気になる夜勤（22:00開始など）ですが、これはプロジェクト次第です。そもそも夜勤のない案件もあります。
24時間対応のプロジェクトの一例では、夜勤の担当が数ヶ月に一度まわってきて、その期間は1〜2週間ほど夜勤シフトに入る、という運用でした。ただしポイントは、チーム内でシフトの交換ができること。夜勤を希望する人がいれば、その人が代わりに担当してくれるケースもあります。
今回紹介する現場では、夜勤を希望する同僚とのシフト交換により、本人が希望しなければ日勤中心で働けたという経験談があります。ただし、すべての案件で夜勤を避けられるという意味ではありません。担当の決め方やシフト交換の可否は、応募先に確認してください。
Rさんも「希望しなければ基本的に夜勤にはならないので、家族がいる身としては安心だった。子どもを送る時間に合わせて勤務して、帰ったら一緒に夕食を食べる生活ができている」と話していました。
とはいえ、これはあくまでこのプロジェクトの運用です。夜勤の頻度・交換のしやすさ・深夜手当の有無はサービスや契約によって変わります。夜勤について希望がある方は、応募段階で必ず確認しておきましょう。
日勤中心で働けるか
日勤中心・夜勤なしで働けるかどうかも、プロジェクト次第です。「日勤のみ確実」とは言い切れませんので、希望シフトがある方は、応募段階でリクルーターや雇用元にすり合わせておくことをおすすめします。
残業の実態｜日本より多い？少ない？
残業についても気になるところだと思います。
実際の残業傾向
Rさんは、日本での前職（法人営業を約10年）と比べて「深夜まで残業が続くような深刻さはなく、自分の時間はしっかり取れている」と話していました。シフト制で勤務時間の区切りがはっきりしているぶん、だらだらと残業が続きにくい、という面はありそうです。
ただし、これも一例です。繁忙期やプロジェクトの状況によって忙しさの波はありますし、扱うサービスによっても変わります。「マレーシアのCSは残業がない」と一般化はできませんので、傾向としてお受け取りください。なお、法定残業代には賃金・職種による適用条件があります。月額賃金RM4,000を超える非肉体労働者は、半島マレーシアのEmployment Act 1955における法定残業代の対象から原則として除かれます。実際の支給条件は雇用契約や会社規程をご確認ください。
シフト制ならではの正直な話
残業が少ない一方で、Rさんは「シフト制なので、家族と毎日同じスケジュールを固定で合わせるのは難しい面もある」とも話していました。良い面だけでなく、こうしたリアルも知ったうえで判断していただきたいと思います。
人間関係・職場環境の実態｜多国籍チームで働くリアル
「英語がそこまで得意じゃないけど、多国籍の職場でやっていけるだろうか」——これは、応募前の方からよくいただく不安です。ここは、イメージと実態が大きく違う部分かもしれません。
実は「まわりはほとんど日本人」
意外に思われるかもしれませんが、日本語対応のプロジェクトでは、職場の日本人比率が8割前後、あるいは9割を超えるという職場の例もあります。これは紹介する職場の一例で、業界全体の統計ではありません。こうした職場では、まわりがほとんど日本人という職場もあります。「海外の国際的な職場でバリバリ英語を使う」というイメージで来ると、良い意味で拍子抜けするかもしれません。
同期の年齢層も20代から50代までさまざまで、日本語が使えてしっかり研修を受ければ、年齢に関係なく挑戦できる仕事です。
語学の壁は実務でどう出るか
社内の公用語は英語ですが、日本語対応プロジェクトのオペレーター実務は、日本語対応が前提です（日本のお客様・日本語話者向けの対応が中心のため）。日常のやり取りも、日本人の同僚が多ければ日本語で回る場面が多くなります。
英語が必要になるのは、たとえば次のような場面です。
人事とのやり取り：日本人の人事担当がいれば日本語ですが、現地マレーシア人の人事担当の場合は英語になります。
上司・チームリーダー：日本語プロジェクトのチームリーダーは日本人が多いものの、外国籍のリーダーにあたった場合は英語でのやり取りが必要になります。
昇進後（SME以上）：管理ポジションになると、ビジネスレベルの英語が求められる場面が増えていきます。
ここで正直にお伝えしたいのは、Rさんの言葉です。
「カスタマーサポートの仕事だけだと、英語はそこまで身につかない。本気で伸ばすなら自分で勉強しないと」。日本語ができれば入口には立てますが、英語力を伸ばしたい方は自己学習の意識が必要、というのが現場の実感です。
英語が全くできなくても働ける？
結論からお伝えすると、働けます。日本語対応プロジェクトの仕事は、100%日本のお客様からのお問い合わせ対応なので、業務そのものは日本語で行います。英語での顧客対応は基本的にありません。
ただし、業務以外の場面では、英語が全くできないと少し手間がかかることもあります。たとえば、社内システムが英語で導入されているケースがあり、各種の設定や、社内で提出する書類の表記が英語のことがあります。この場合は、まわりの人に聞いたり、自分で調べたりして対応していくことになります。また、前述のとおり人事担当が外国籍の場合は、事務的なメールや手続きで英語のやり取りが必要になる場面もあります。
とはいえ、あくまで業務は日本語です。「英語が全くできないから無理かも」とあきらめる必要はありません。まったくのゼロから始めても勤務は可能です。ただ、事務やシステムまわりで英語に触れる場面はあるので、少しずつ慣れていくと、より快適に働けます。
クレーム・メンタル面の実態｜「きつい」と言われる部分の本音
カスタマーサポートというと、「クレーム対応がきつそう」というイメージを持つ方が多いと思います。ここが、この記事でいちばん正直にお話ししたい部分です。
どんな問い合わせが多いか
フードデリバリーCSの一例では、問い合わせの内容は「商品が届かない」「注文と違うものが届いた」「支払いのトラブル」「アプリやアカウントのログインができない」など、幅広いのが特徴です。複数の対応を並行して進めるマルチタスクの場面も多く、慣れるまでは大変だとおふたりとも話していました。
「怒っているお客様」ばかりではない
「クレームばかりで精神的にきついのでは」と不安に思う方へ。
Rさん・Mさんの実感では、強く怒っているお客様はごく一部で、多くは困っている状況に丁寧に寄り添って対応すれば、最後には満足していただけるケースが多いそうです（これはおふたりの体感であり、統計的な数値ではありません。扱うサービスによっても状況は変わります）。「常にクレーム対応で消耗し続ける」というイメージとは、少し違うかもしれません。
最初のハードルとしておふたりが挙げていたのは、「自分で判断して対応を進める場面が多いこと」でした。マニュアルはありますが、状況に応じて自分で考える力が少しずつ求められていきます。
しんどい時の会社のサポート体制
いきなり現場に放り込まれるわけではありません。入社後は3ヶ月間の研修・試用期間があり、その間にしっかり仕事を覚えていく形です。マニュアルも整備されています。日本語が使えることが前提なので、研修を真面目に受ければ業務自体は身についていく、というのがおふたりの共通した実感でした。
また、渡航直後の生活面でも受け入れ体制があります。紹介先の企業によっては、空港への出迎え、最初の約2週間のホテル滞在、通勤時の送迎などを用意してくれるケースがあります（企業・プロジェクトによります）。
入社後によくある「ギャップ」3つ
年間150名以上を支援してきた中で、入社後に「思っていたのと違った」と感じやすいポイントが、大きく3つあります。これはネガティブな意味ばかりではなく、多くの方が「良い意味で」驚くところです。
「まわりが日本人ばかりで驚いた」：前述のとおり、国際的な職場を想像していた方ほど、自分のデスクのまわりや同じ部屋がほとんど日本人であることに驚きます。英語漬けの環境を期待していた方には物足りなく感じられる一方、英語に不安があった方には安心材料になります。
「上下関係がフラットで驚いた」：年齢層は20代から50代までと幅広いのですが、日本の職場のような厳しい年齢・上下関係の空気はあまりなく、年齢や性別を問わずフレンドリーに接する雰囲気だと感じる方が多いです。
「評価が数字で、はっきりしている」：外資系のCSは実力主義で、評価は各種KPI（成果指標）の数値をもとに行われます。指標はプロジェクトによって異なりますが、参考例として、AHT（平均処理時間）、ATT（平均通話時間）、ACW（平均後処理時間）、CPH（1時間あたりの対応件数）、CSAT（顧客満足度）、FCR（初回解決率）などがあります。 実務の数字だけでなく、遅刻や病欠（SL＝Sick Leave）の使い方といった勤怠も評価の対象です。きちんと勤務して成果を出している人ほど、評価は高くなります。
成績が良い人には具体的なアドバンテージもあります。担当業務の変更（電話対応からメッセージ対応へ、など）、上司の推薦による早めの昇格、研修や現場サポートといった役割を任される、シフト希望が優先的に通りやすい、といった形です。 逆に、勤務態度に課題があったり、仮病での病欠が目立ったりすると評価は下がり、シフト希望や昇進・昇格は遠のきます。
成果が数字で見られるので、常に一定の緊張感はあります。ただ裏を返せば、頑張っている人がきちんと評価されるということ。判断の基準が数値で明確に示されるぶん、評価に透明性があり、フェアな環境だと感じる方が多いです。 ※評価制度の事実確認は、社内で必要です。
未経験からCSに就職した方のよりくわしい体験談は、元CA・28歳のマレーシア就職｜未経験からの就職活動・面接・仕事のリアル（Mさんインタビュー）でもお読みいただけます。
実態を知った上で、後悔しない就職をするために
ここまで、マレーシアのカスタマーサポートの実態を、いい面も厳しい面も正直にお話ししてきました。最後に要点を振り返ります。
給料：未経験でも月収RM8,000〜（約32万円）の水準が多い傾向。深夜手当は会社ごとの任意、言語手当は基本給に含めて提示されることが多い。
シフト・夜勤：今回の取材事例では週5・実働8時間。夜勤の有無・頻度はプロジェクト次第で、チーム内で交換できる現場もある（一例）。
残業：深夜まで続くような深刻さはない、という声（一例）。ただしシフト制ならではの調整の難しさはある。
人間関係・英語：日本人比率が8割前後の日本語プロジェクトもある（職場の一例）。実務は日本語前提だが、人事・外国籍リーダー・昇進後には英語が必要な場面も。
クレーム・メンタル：取材したおふたりの体感では、強く怒る客はごく一部（統計ではありません）。3ヶ月研修・マニュアルあり。自分で判断する力は少しずつ求められる。
評価・働き方：実力主義でKPI（成果指標）による評価。成果が数字で見られる緊張感はあるが、頑張りが公平・透明に評価されるフェアな環境。
厳しい面もありますが、事前に「実態」を知って準備しておけば、入社後の「こんなはずじゃなかった」は大きく減らせます。
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