みなさんこんにちはCS MalaysiaのAyaです！
本日はカスタマーサポートのキャリアアップについてご紹介をさせていただきます。
カスタマーサポートでキャリアアップとなると想像しにくい方もいらっしゃるのではないでしょうか？
実は、キャリアアップしたい人こそ！お勧めです！！
マレーシアの外資系カスタマーサポートは、年齢や今までの経験は関係なく、気合いと根性さえあればキャリアアップは1年～3年程あれば可能です！！
言ってしまえば、誰でも上のポジションを目指す事が出来るのです！
今からマレーシア転職を考えている方、すでにマレーシアで働いている方、給与アップしてマレーシア生活をより楽しみませんか！？
今回は、それぞれのポジションの仕事内容や、給与水準、どんなスキルが必要なのか、をご紹介させていただきます。
－Contents－
カスタマーサポートのキャリアアップ方法について
★一般的なカスタマーサポートのキャリアアップ方法がこちら↓
まずは、オペレーター経験から始まり、主に4つのポジションに異動する事ができます。
それではここから、詳しく説明させていただきます。
オペレーター(電話/チャット/メール対応)
★ オペレーター(電話/チャット/メール対応)
まず、CS（カスタマーサポート）未経験の方や、他社でSV（スーパーバイザー）などのポジションに就かれていない方は、誰もがオペレーターのポジションからのスタートです。
【どんなお仕事？】
お客様からのお問い合わせを電話・チャット・メールにて対応をします。
それぞれの会社のマニュアルに沿った対応のみならず、更に自分にしか持っていないお客様への高度な非対面接客を身につけます。
使用言語は、日本語のみ、もしくは日本語と英語での対応があります。(これは会社によって異なります)
（問い合わせ例）
＊ECサイト：返品したいです、荷物が届きません、配送状況の確認をお願いします。など
＊旅行会社：ホテル/航空券の予約をしたいです、予約日時を変更したいです、特別なリクエストをしたいです。など
＊フードデリバリー：頼んだ商品が届きません、異物が混入していました、配達員に違う商品を渡してしまいました。など
入社をしてから研修約１ヵ月～２ヵ月で知識を得て、その後、OJT(現場研修)で合格出来たら晴れてデビュー、一人立ちです。
【給与水準】
日本語プロジェクト：
RM 8,000～ (24万円～)
英語プロジェクト：
RM 9,000～ (27万円～)
（※2023年1月18日の為替）
（※未経験や経歴年数によって多少異なります）
【どんなスキルが必要？】
・カスタマーサポート未経験、経験者
・日本語（＋日常会話/ビジネスレベルの英語）
・最低限のPCスキル（マウスやキーボード操作、タイピング(ブラインドタッチ)）
まずは、オペレーターとして現場でのお仕事を身につけ、知識や技量を高めましょう。
常に、お客様への傾聴の姿勢や丁寧な言葉遣い、非対面でのプロフェッショナルな接客を心掛け仕事をしていきましょう。
SMEへのキャリアアップ
★ SME*へのキャリアアップ
オペレーター(電話/チャット/メール対応)を１年〜２年以上、経験してから管理者SMEへのポジションへのキャリアアップが出来ます！(もしくは、他社でSV経験者はここからスタートも可能！)
*SME: Subject Matter Expert
【どんなお仕事？】
主に現場でお客様の対応しているオペレーターをサポートしていくお仕事です！
進行中の案件で、オペレーターが対応に困った時や、不明点があった時など、即座に対応するのがSMEです。現場での経験や知識を活かし、直属の後輩育成をしていきます。
また個人のチームを持ち、オペレーターの成績維持や向上の為のアドバイスやコーチングを行っていきます。時には、PCやシステムの不具合が起きた際にはエンジニアやITとのやり取りが英語で必要となります。
【給与水準】
RM 9,500～ (28.5万円～)
【どんなスキルが必要？】
・オペレーター１年～２年以上の経験
・英語：日常会話～ビジネスレベル
・PCスキル（Excel/Wordの基礎知識）
人に教える事が好き！チームで何かを成し遂げたい！マルチタスクがどちらかというと得意だなという人はSMEに向いているのではないでしょうか。
現場で培ってきた知識や技量をオペレーターに教える事でやりがいを感じる事が出来ます。また誰かに教えるという事は、自分の発言などに責任感を持つ、より良いチームワークの関係性を築くなど、これ等を意識して取り組む事により自分自身のスキルアップにも繋がります。
TLへのキャリアアップ
★ TL*へのキャリアアップ
SMEの業務を１年～２年以上、経験してから管理者TLへのポジションへのキャリアアップが出来ます！(もしくは他社でSV経験者)
*TL: Team Leader
【どんなお仕事？】
TLはSMEより１つ上のポジションとなり、オペレーターのみならずSMEなど、チーム全体の管理や育成をしていきます。
部署ごとのチーム管轄をまとめている責任者となるのでより任務が重要となってきます。
またクライアントから依頼された数字に達成しているか日々管理する事が必要となり、よりエクセルなどのPCスキルが必要です。
週に何度か英語での会議があったり、プレゼンテーションや資料作りなど、現場で起きている事をクライアントにまとめて報告するのもTLの仕事となります。
会社によってはこのポジションで、求職者の面接官になる場合もあります。
【給与水準】
RM 12,000～(36万円～)
【どんなスキルが必要？】
・管理者などのSVポジションで最低１年~２年以上の経験
・英語：ビジネスレベル
・PCスキル（Excel/Word/PowerPointなど）
困っている部下を助けてあげたい！チームをリードしていきたい！数字、PC操作に自信がある！という人はTLに向いているのではないでしょうか。
こちらのポジションでは、より優先順位を即座に判断する力や、的確な指示が出来る事が求められます。また、英語での会議やプレゼンテーションなども行うのでより自発的に仕事することが大切です。
QAへのキャリアアップ
★ QA*へのキャリアアップ
オペレーター(電話/チャット/メール対応)を1年～2年程、経験してからQAへのキャリアアップが優遇されます！(もしくは他社でQA経験者はここからスタート出来る場合も！)
*QA: Quality Administrator
【どんなお仕事？】 主にオペレーターが電話、チャット、メール対応にて誤案内をしていないか、ミスをしていないか、または良かった点など、全体パフォーマンスをチェックし評価する部署です。
例えば、発言内容はCS*として適切か、お客様が満足出来る対応だったか、敬語の使い方が正しいかなど…です。
顧客対応の品質向上のためにQAがオペレーターに改善点を提案、客観的にアドバイスをする仕事となりますので、現場での経験が優遇されるものとなります。コールセンターの全体の応対品質向上を担うポジションですのでより責任ある仕事です。
*CS: カスタマーサポート
【給与水準】
RM10,000～ (30万円～)
【どんなスキルが必要？】
・オペレーター1年～2年以上の経験
・英語：日常会話～ビジネスレベル
・PCスキル（Excel/Wordの基礎知識）
お客様第一に考える事を大切にしている！正しい言葉遣いや様々な言い回しで伝えられる！人にアドバイスする事がどちらかというと得意！という人はQAに向いているのではないでしょうか。
こちらのポジションでは、与えられたリストのチェックシートでオペレーターのパフォーマンスを評価するだけでなく、顧客が満足する対応だったかなど相手側の気持ちになって評価することも大切となってきます。今オペレーターとして働いているのであれば、日々どんなタイプのお客様でも少しでも満足して頂けるような接客対応を心掛けていきましょう。
トレーナーへのキャリアアップ
★ トレーナーへのキャリアアップ
オペレーター(電話/チャット/メール対応)を１年〜３年以上、経験してからトレーナーへのポジションへのキャリアアップが出来ます！
【どんなお仕事？】
オペレーターが一人立ちするまでの、基礎的な知識を約１～２ヵ月間掛けてトレーナーとして研修を実施するお仕事です。正しい敬語の使い方や、お客様への丁寧な対応、ビジネスマナーなどの基礎的な知識をオペレーターに習得させます。またより実践的なロールプレイング（お客様との会話を想定したトレーニング）を研修の間に行います。
順序立てて研修をどう進めていくか、また分かりやすいようにPower Pointで資料をまとめるなど、研修以外の時間帯でも準備が必ず必要となります。オペレーターの仕事の基盤となっていますので責任感のある仕事です。
【給与水準】
RM 12,000 (36万円～)
【どんなスキルが必要？】
・オペレーターで最低１年~３年以上の経験
・英語：ビジネスレベル
・PCスキル（Excel/Word/PowerPointなど）
人に教えるのが好き！人前で話すのが得意！オペレーターが困っている時には助けてあげたい！という人はトレーナーに向いているのではないでしょうか。
また、今まで誰かに教えてきた職務経験（教師、塾講師、家庭教師など）があるとかなり優遇されるケースも多いようです。
人に分かりやすい伝え方やプレゼン力が必要となってくる他、研修中は教えるだけでなく研修生とのコミュニケーションも大事となります。
(その他)人事・HRへのキャリアアップ
★ (その他)人事・HR*へのキャリアアップ
オペレーター(電話/チャット/メール対応)を1年〜3年程、経験してから人事へのキャリアアップが出来ます！
*HR: Human Resources
【どんなお仕事？】
主にBPO会社のカスタマーサポートの人事の仕事は、採用担当を任される事が多いです。
入社前・入社後のサポート、部署異動など…様々な方向でサポートをしていくお仕事となります。もちろん採用担当なので面接をし、会社としてのイメージに合っているか、CSとしてお仕事が出来るかを最初に判断するポジションとなりますので、こちらも責任あるお仕事です。また他の部署と比べて、シフト制ではないので平日勤務の週休2日が多いのでプライベートのスケジュールが立てやすいのは良い点ですね。
【給与水準】
RM 9,000 (27万円～)
【どんなスキルが必要？】
・オペレーター1年～2年以上の経験、他社で人事経験有
・英語：日常会話～ビジネスレベル
・PCスキル（Excel/Word/PowerPointなど）
色んな人とお話する事が好き！マレーシアの魅力をもっと発信したい！シンプルな作業が好き！そんな方にはこちらのポジションが向いているのではないのでしょうか。
人事のお仕事は、社内での連携やコミュニケーションが大変重要となってきますので職場での環境づくりが大切です。また、現場の各プロジェクトが求める人材と一致しているのかの判断力も必要となってきます。更に人と関わるだけでなく、事務作業も多いのでPCスキルは基礎的な知識はある方がいいでしょう。
まとめ
みなさんいかがでしたでしょうか。
自分に合ったポジションは見つかりましたか？
この仕事やってみたい！自分に合うかもしれない！
と少しでも思った方、是非！挑戦してみてはいかがでしょうか？
マレーシアのBPO会社で働く従業員の方々は、様々なバックグラウンドを持った方が多くいらっしゃいます。
新卒、未経験・経験者… すべての人が上のポジションを目指せる！しかも短期間で！
そんな職場環境がマレーシアのカスタマーサポートにはあります。
新しい環境で自分をスキルアップしてみてはいかがでしょうか。
マレーシア就職ってどんな感じなのか？自分でもできるのか？など不安に思う方もいると思います。
LINEやSkypeで無料相談を承っておりますので、お気軽にご連絡していただければと思います。
それではまた！