말레이시아의 고객 지원 분야는 빠르게 성장하고 있으며, 다양한 경력 개발 기회를 제공합니다. 경력을 쌓고 싶은 분들에게는 최적의 선택지가 될 수 있습니다.
이번 블로그 포스트에서는 말레이시아 고객 지원에서의 경력 개발 방법에 대해 알아봅니다.
목차
진로 선택
오퍼레이터
SME(Subject Matter Expert)
TL(Team Leader)
QA(Quality Administrator)
트레이너
HR/인사과
마치며
진로 선택
일반적인 고객지원 포지션의 커리어 ↓
말레이시아 고객 지원에서의 주요 진로는 다음과 같습니다.
오퍼레이터: 전화, 채팅, 이메일을 통해 고객 문의에 응대합니다.
SME (Subject Matter Expert): 운영자를 지원하고, 품질 관리 및 교육을 담당합니다.
TL (Team Leader): 팀을 관리하고, 성과를 평가하며, 목표 달성을 위해 노력합니다.
QA (Quality Assurance): 고객 서비스 품질을 관리하고, 개선 방안을 제시합니다.
트레이너: 신규 운영자를 교육하고, 품질 관리를 담당합니다.
인사/HR: 채용, 교육, 평가 등을 담당합니다.
각 진로의 업무 내용, 급여 수준, 필요한 역량 등을 자세히 살펴보겠습니다.
오퍼레이터
경력은 중요하지 않아요! 고객응대 경험이 없으신 분이나 다른 회사에서 슈퍼바이저 등의 직책을 역임하지 않으신 분들도 누구나 오페레이터로서 시작할 수 있습니다.
어떤 업무를 할 수 있을까요? 주요 업무 예시: 채용 후 1~2개월의 훈련을 거쳐 현장 교육(OJT)에서 합격하면 면접을 통한 최종 선발 후 당당한 오페레이터로 데뷔하실 수 있습니다! 급여 수준: 필요한 역량:
전화, 채팅, 이메일을 통해 고객님의 문의에 답변합니다.
회사 매뉴얼뿐 아니라, 고객님께 최고의 비대면 고객 서비스를 제공할 수 있는 자신만의 역량을 키워나가세요.
사용 언어: 한국어만 또는 한국어와 영어를 모두 사용합니다. (회사마다 다릅니다.)
항상 고객님의 말에 귀 기울이고, 공손한 말투와 전문적인 비대면 고객 서비스를 마음에 새겨 업무에 임해주세요.
SME(Subject Matter Expert)
오페레이터(전화/채팅/이메일 담당) 경력 1~2년 이상을 쌓으셨다면 관리자 SME로 승진할 수 있는 기회가 열려 있습니다! (혹은 다른 회사에서 경력이 있으신 분들은 여기부터 시작하실 수도 있습니다!)
SME: Subject Matter Expert
어떤 업무를 할 수 있을까요?
현장에서 고객 서비스를 제공하는 오페레이터를 지원하는 업무입니다.
진행 중인 업무에서 오페레이터가 어려움을 겪거나 궁금한 점이 있을 때 즉각적으로 지원합니다.
현장 경험과 지식을 바탕으로 직속 후배를 육성합니다.
개인 팀을 운영하고 오페레이터의 성과 유지 및 향상을 위한 조언과 코칭을 제공합니다.
때로는 PC나 시스템 문제가 발생했을 때 엔지니어나 IT 담당자와 영어로 소통해야 할 수도 있습니다.
급여 수준:
RM 9,500~ (285만원~)
필요한 역량
오페레이터 경력 1~2년 이상
영어: 일상회화~비즈니스 수준
PC 활용 능력 (Excel/Word 기초 지식)
다음과 같은 사람이라면 SME에 적합할 수 있습니다.
사람들에게 가르치는 것을 좋아합니다!
팀에서 목표를 달성하는 것을 좋아합니다!
멀티태스킹에 능숙합니다!
현장에서 쌓은 지식과 역량을 오페레이터에게 전수하며 성취감을 느낄 수 있습니다. 또한 누군가에게 가르치는 것은 자신의 발언에 책임감을 갖고, 더 나은 팀워크 관계를 구축하는 등 자신만의 스킬업에도 도움이 됩니다.
TL(Team Leader)
SME 경력 1~2년 이상을 쌓으셨다면 관리자 TL로 승진할 수 있는 기회가 열려 있습니다! (혹은 다른 회사에서 SV 경험이 있으신 분들도 지원 가능합니다!)
TL: Team Leader
어떤 업무를 할 수 있을까요?
TL은 SME보다 한 단계 높은 직책으로, 오페레이터뿐만 아니라 SME 등 팀 전체를 관리하고 육성합니다.
부서별 팀을 담당하며 더욱 중요한 역할을 수행하게 됩니다.
또한 클라이언트로부터 의뢰받은 목표 달성 여부를 매일 관리해야 하기 때문에 뛰어난 엑셀 등의 PC 활용 능력이 필요합니다.
주에 몇 번 영어 회의가 있고, 클라이언트에게 현장 상황을 요약하여 보고하는 프레젠테이션 및 자료 제작도 TL의 업무입니다.
회사에 따라서는 이 직책에서 채용 담당자가 되는 경우도 있습니다.
급여 수준:
RM 12,000~ (360만원~)
필요한 역량:
관리자(SV) 경험 1~2년 이상
영어: 비즈니스 수준
PC 활용 능력 (Excel/Word/PowerPoint 등)
다음과 같은 사람이라면 TL에 적합할 수 있습니다.
어려움에 처한 동료를 돕고 싶습니다!
팀을 이끌고 싶습니다!
숫자와 PC 활용에 자신이 있습니다!
이 직책에서는 상황에 맞는 신속한 판단력과 명확한 지시 능력이 요구됩니다. 또한 영어 회의와 프레젠테이션도 진행하기 때문에 능동적인 자세로 업무에 임하는 것이 중요합니다.
QA(Quality Administrator)
오페레이터(전화/채팅/이메일 담당) 경력 1~2년 이상을 쌓으셨다면 QA(Quality Administrator)로 승진할 수 있는 기회가 열려 있습니다! (혹은 다른 회사에서 QA 경력이 있으신 분들도 지원 가능합니다!)
어떤 업무를 할 수 있을까요?
주로 오페레이터가 전화, 채팅, 이메일 상담 과정에서 잘못된 안내나 실수가 없는지, 혹은 긍정적인 부분 등을 파악하여 전체적인 업무 성과를 평가하는 업무를 담당합니다.
예를 들어, 상담 내용이 CS 기준에 맞는지, 고객이 만족할 만한 응대였는지, 존댓말 사용이 적절한지 등을 확인합니다.
고객 상담의 품질 향상을 위해 QA는 오페레이터에게 개선점을 제안하고 객관적인 조언을 제공하는 역할을 합니다. 현장 경험이 풍부한 인재가 선호되며, 콜센터 전체의 상담 품질 향상을 책임지는 중요한 업무입니다.
급여 수준:
RM10,000～ (300만원~)
필요한 역량:
오페레이터 경력 1~2년 이상
영어: 일상회화~비즈니스 수준
PC 활용 능력 (Excel/Word 기초 지식)
다음과 같은 사람이라면 QA에 적합할 수 있습니다.
고객을 최우선으로 생각합니다!
정확한 표현과 다양한 표현 방식을 사용할 수 있습니다!
남에게 조언하는 것을 좋아합니다!
이 직책에서는 제공된 체크리스트를 기반으로 오페레이터의 업무 성과를 평가할 뿐만 아니라, 고객의 입장에서 만족스러운 응대였는지 등을 종합적으로 판단하는 능력이 중요합니다. 현재 오페레이터로 일하고 계신다면, 어떤 고객이든 최대한 만족할 수 있는 상담 서비스를 제공하도록 노력하세요.
트레이너
오페레이터(전화/채팅/이메일 담당) 경력 1~3년 이상을 쌓으셨다면 트레이너로 승진할 수 있는 기회가 열려 있습니다!
어떤 업무를 할 수 있을까요?
오페레이터가 독립적으로 업무를 수행할 수 있도록 약 1~2개월 동안 기본적인 지식을 교육하는 역할을 수행합니다.
정확한 존댓말 사용, 고객에 대한 친절한 응대, 비즈니스 매너 등 기본적인 지식을 오페레이터에게 습득시킵니다.
또한 훈련 기간 동안 고객과의 대화를 상황에 맞춘 훈련(롤플레잉)을 진행합니다.
훈련 계획 수립, 훈련 자료 제작(PowerPoint 활용) 등 훈련 시간 외에도 준비 업무가 필요합니다.
오페레이터의 업무 기반을 교육하는 중요한 역할이기 때문에 책임감 있는 자세가 요구됩니다.
급여 수준:
RM 12,000 (360만원~)
필요한 역량:
오페레이터 경력 1~3년 이상
영어: 비즈니스 수준
PC 활용 능력 (Excel/Word/PowerPoint 등)
다음과 같은 사람이라면 트레이너에 적합할 수 있습니다.
남을 가르치는 것을 좋아합니다!
사람 앞에서 말하는 것을 잘 합니다!
어려움에 처한 오페레이터를 돕고 싶습니다!
또한 교사, 학원 강사, 가정 교사 등 과거 누군가에게 가르친 경험이 있다면 높은 우대를 받을 가능성이 높습니다. 교육 대상자에게 명확하게 전달할 수 있는 표현력과 프리젠테이션 능력이 필요하며, 훈련 기간 동안 교육뿐만 아니라 훈련생과의 소통도 중요합니다.
HR/인사과
오페레이터(전화/채팅/이메일 담당) 경력 1~3년 이상을 쌓으셨다면 인사/HR로 승진할 수 있는 기회가 열려 있습니다!
어떤 업무를 할 수 있을까요?
BPO 회사의 고객 지원 인사 담당으로서 주로 채용 업무를 맡게 됩니다.
입사 전/후 지원, 부서 이동 등 다양한 방향으로 지원을 제공합니다.
물론 채용 담당자로서 면접을 진행하고 회사 이미지에 맞는지, CS 업무를 수행할 수 있는지를 최종적으로 판단하는 역할을 하기 때문에 책임감 있는 업무입니다.
또한 다른 부서에 비해 교대 근무가 아니며 주 5일 근무, 주 2회 휴무가 일반적이라 개인 일정을 세우기 쉬운 편입니다.
급여 수준:
RM 9,000 (27만원~)
필요한 역량:
오페레이터 경력 1~2년 이상, 타사 인사 경험 보유
영어: 일상회화~비즈니스 수준
PC 활용 능력 (Excel/Word/PowerPoint 등)
당신은 다음과 같은 사람이라면 인사/HR에 적합할 수 있습니다.
다양한 사람들과 소통하는 것을 좋아합니다!
말레이시아의 매력을 더욱 알리고 싶습니다!
단순한 업무를 좋아합니다!
인사 업무는 회사 내에서 협력과 소통이 매우 중요하기 때문에 긍정적인 업무 환경 조성이 중요합니다. 또한 현장 각 프로젝트에서 요구하는 인재와의 일치 여부를 판단하는 능력도 필요합니다. 더욱이 사람들과의 소통뿐만 아니라 업무 처리도 많기 때문에 기본적인 PC 활용 능력이 필요합니다.
마치며
말레이시아 고객 지원 분야는 다양한 경력 개발 기회를 제공합니다. 자신의 역량과 관심 분야에 맞는 진로를 선택하여, 경력을 쌓아나갈 수 있습니다.
새로운 환경에서 도전하고 싶은 분들에게는 최적의 선택지가 될 것입니다.
지금 바로 꿈을 향한 첫걸음을 내딛고, 말레이시아에서 성공적인 경력을 시작해보세요!
말레이시아 취업에 대해 궁금한 점이 있으신가요?
지금 바로 문의하세요!
직접 경험한 내용 바탕으로 궁금증 해결
어떤 분야 관심? 필요 경험/채용 회사 정보 제공
무료 상담 가능 (카카오톡/Skype)
Commentaires